identificación del problema :
El primer paso del proceso de resolución de problemas consiste en identificar el problema. Durante este paso, reúna la mayor cantidad posible de información del cliente y, luego, de la PC.
Etiqueta de la conversación
Al hablar con un cliente, siga estas pautas:
- Haga preguntas directas para reunir información.
- No utilice jerga del sector.
- No le hable al cliente con tono despreciativo.
- No insulte al cliente.
- No acuse al cliente de haber causado el problema.
Preguntas abiertas y preguntas cerradas
las preguntas abiertas son las que nosotros como técnicos podemos hacer son las de preguntar cosas como que le ocurrió a su pc cual fue el motivo por el que trajo el pc que hizo antes de que se dañara el pc y las preguntas cerradas pueden ser como si tiene los drivers del pc o si sabe que tiene su pc entre otras cosas.
Registro de las respuestas
en este caso lo que se debe hacer es llevar un registro con todas las respuestas que nos de el cliente ya que esto nos ayudara para evitar problemas en caso de que se haga algún mantenimiento preventivo, mantenimiento predictivo o mantenimiento correctivo y que el cliente ordene hacer y para que después no diga que no había ordenado hacer nada
códigos de sonido:
como todos sabemos nuestro pc tiene una configuración que a través de sonidos nos dice que si esta bien el computador o tiene el teclado o el mouse desconectados etc. entonces así podríamos saber que tiene nuestro pc mas fácilmente
información del bios:
la bios es una parte muy importante del pc ya que en ella se pueden configurar muchas cosas como el arranque del pc o cambiar hora y fecha o ver las características del pc por eso esta herramienta se nos hace muy fácil de trabajar a la hora de querer configurar algo del pc o mirar las características.
visor de eventos:
esta herramienta es muy útil ya que en ella nos muestra errores que este presentando el pc, que problema ocurrió, fecha y hora del problema, gravedad del problema, origen del programa, numero id del evento y que usuario estaba conectado cuando ocurrió este problema todo esto nos puede decir esta herramienta.
administrador de dispositivos:
en este caso esta herramienta es la encargada de mostrarnos todos los dispositivos estén funcionando correctamente estén bien instalados y no estén desactualizados en caso de ser así nos mostrara mensajes o imágenes encima del controlador que este presentando problemas.
administrador de tareas:
en el administrador de tareas podemos finalizar tareas que estén trabadas o mirar procesos de trabajo de nuestro pc y mirar cuanta memoria esta utilizando cada programa.
herramientas de diagnostico:
estas herramientas nos sirven para dar un diagnostico sobre las partes de nuestro pc que estén en buen funcionamiento o de no ser así nos dirá que partes estan dañadas o cual es el proceso a seguir.
establecimiento de una teoría de causas probables:
para este caso lo que se tiene que hacer es una lista con las posibles causas del problema que este presentando el pc y revisar de que el dispositivo esta apagado, el interruptor de alimentación del toma corriente esta apagado, la protección contra sobrevoltage esta apagado, las conexiones de cables externos estén sueltas, el la unidad de disco aya un CD que no sea de arranque y que el orden de arranque en la configuración de la bios es incorrecto todas estas pueden ser causas del por que el pc no funciona.
puesta aprueba de la teoría para determinar la causa:
en este caso lo que se debe hacer es revisar de que todo en nuestro pc este funcionando correctamente y que todo este bien conectado y para ello podríamos; asegurarnos de que el dispositivo este bien conectado, asegurarnos de que el interruptor de alimentación del toma corriente este encendido, asegurarnos de que el protector contra sobre voltaje este encendido, asegurarnos de que las conexiones externas estén bien conectadas, asegurarnos de que en la unidad de disco no hayan CD y verificar el orden de arranque en la configuración de la bios.
establecimiento de un plan de acción para resolver el problema e implementar la solución:
en este caso debemos seguir o hacer un plan para poder saber como resolvemos este problema para el correcto funcionamiento de nuestro pc y para ello debemos:
códigos de sonido:
como todos sabemos nuestro pc tiene una configuración que a través de sonidos nos dice que si esta bien el computador o tiene el teclado o el mouse desconectados etc. entonces así podríamos saber que tiene nuestro pc mas fácilmente
información del bios:
la bios es una parte muy importante del pc ya que en ella se pueden configurar muchas cosas como el arranque del pc o cambiar hora y fecha o ver las características del pc por eso esta herramienta se nos hace muy fácil de trabajar a la hora de querer configurar algo del pc o mirar las características.
visor de eventos:
esta herramienta es muy útil ya que en ella nos muestra errores que este presentando el pc, que problema ocurrió, fecha y hora del problema, gravedad del problema, origen del programa, numero id del evento y que usuario estaba conectado cuando ocurrió este problema todo esto nos puede decir esta herramienta.
administrador de dispositivos:
en este caso esta herramienta es la encargada de mostrarnos todos los dispositivos estén funcionando correctamente estén bien instalados y no estén desactualizados en caso de ser así nos mostrara mensajes o imágenes encima del controlador que este presentando problemas.
administrador de tareas:
en el administrador de tareas podemos finalizar tareas que estén trabadas o mirar procesos de trabajo de nuestro pc y mirar cuanta memoria esta utilizando cada programa.
herramientas de diagnostico:
estas herramientas nos sirven para dar un diagnostico sobre las partes de nuestro pc que estén en buen funcionamiento o de no ser así nos dirá que partes estan dañadas o cual es el proceso a seguir.
establecimiento de una teoría de causas probables:
para este caso lo que se tiene que hacer es una lista con las posibles causas del problema que este presentando el pc y revisar de que el dispositivo esta apagado, el interruptor de alimentación del toma corriente esta apagado, la protección contra sobrevoltage esta apagado, las conexiones de cables externos estén sueltas, el la unidad de disco aya un CD que no sea de arranque y que el orden de arranque en la configuración de la bios es incorrecto todas estas pueden ser causas del por que el pc no funciona.
puesta aprueba de la teoría para determinar la causa:
en este caso lo que se debe hacer es revisar de que todo en nuestro pc este funcionando correctamente y que todo este bien conectado y para ello podríamos; asegurarnos de que el dispositivo este bien conectado, asegurarnos de que el interruptor de alimentación del toma corriente este encendido, asegurarnos de que el protector contra sobre voltaje este encendido, asegurarnos de que las conexiones externas estén bien conectadas, asegurarnos de que en la unidad de disco no hayan CD y verificar el orden de arranque en la configuración de la bios.
establecimiento de un plan de acción para resolver el problema e implementar la solución:
en este caso debemos seguir o hacer un plan para poder saber como resolvemos este problema para el correcto funcionamiento de nuestro pc y para ello debemos:
- hacer un registro de reparaciones de soporte técnico
- otros técnicos
- preguntas frecuentes de fabricantes
- sitios web técnicos
- grupos de noticias
- manuales de pc
- manuales de dispositivos
- foros en linea
- búsqueda en Internet
todo esto lo podemos usar para poder resolver problemas o dudas sobre los pc a los cuales se les estén haciendo mantenimiento.
verificación de la funcionalidad total del sistema y si corresponde, implementar medidas preventivas:
lo que se hace en estos casos es verificar y revisar tanto el hardware del pc como el software de este para saber si esta funcionando bien y para ello debemos:
- reiniciar la pc
- asegurarnos del que las aplicaciones estén funcionando bien
- verificar las conexiones de red y la de Internet
- imprimir un documento desde una aplicación
- asegurarse de que todos los dispositivos funcionen correctamente
- asegurarnos de que no ahí mensajes de error
registro de hallazgos acciones y resultados:
esto es muy importante ya que se deben hacer registro escritos sobre los problemas acciones y resultados que se obtuvieron a la hora de hacer un buen mantenimiento y para ello debemos:
- analizar la solución implementada con el cliente
- solicitarle al cliente que revise que el problema ya no esta
- proporcionarle todos los documentos al cliente
- registrar los pasos que realizo para llegar a la solución y llenar un registro diario del técnico para en caso tal de no acordarse como lo hizo revisa y ya sabe como lo hizo
- registrar todos los componentes utilizados en la reparación
- registrar el tiempo en que duro haciendo el arreglo.
problemas y soluciones del pc comunes:
los problemas mas frecuentes en nuestro pc se pueden encontrar tanto en el hardware como en el software son el daño en la memoria, la lentitud del pc, virus etc.
dispositivos de almacenamiento:
muchas veces los problemas en los dispositivos de almacenamiento pueden ser que los cables estén mal conectados o los formatos incorrectos o erróneos y que este mal configurado en lo que tiene que ver con el jumper.
motherboard y componentes internos:
los problemas mas encontrados son que los condensadores estén estallados o chips quemados o ranuras sucias, controladores mal conectados, cables sueltos o incorrectos y actualizaciones dañadas.
fuente de energía:
los problemas mas frecuentes se deben a fuentes de energía defectuosas, conexiones flojas y voltajes inadecuados.
cpu y memoria:
los problemas mas comunes son instalaciones defectuosas, configuraciones erróneas, refrigeración y ventilación inadecuadas y problemas de compatibilidad.
